Квалитет услуга и њени индикатори

Тренутно се разматра процена квалитета услугаједан од најважнијих елемената квалитета управљања услугама. Због евалуације могуће је не само да контролише квалитет услуга, већ и да обезбеди основу за анализу управљања и доношења важних управљачких одлука. Поред тога, таква процена нам омогућава да успоставимо повратне информације, што ће допринијети развоју система.

Квалитет услуга регулише међународностандард "Управљање квалитетом и елементи система квалитета". Да би се боље разумело суштину концепта и њена неопходност, требало би дати дефиницију појма "служба".

Дакле, услуга се зове резултат интеракцијекупца и добављача, као и исхода интерних активности снабдевача ради задовољавања потреба купца. Имајте на уму да се услови за наручене услуге морају изразити јасним карактеристикама које се могу одредити и даље процијенити. Процеси који пружају пружање ове услуге такође морају бити изражени одређеним карактеристикама и утичу на његове перформансе. Све карактеристике, по правилу, имају могућност да их организација услуга оцени на њихову прихватљивост у складу са утврђеним стандардима.

Квалитет услуге и контрола над њима ствараповољне могућности за повећање ефикасности, смањење трошкова, побољшање перформанси услуга, проширење тржишта. Обично управљање услугом и њено обезбеђење врши се праћењем процеса пружања услуге. Правовремена контрола карактеристика процеса помоћи ће постизању и одржавању потребног нивоа квалитета. Треба имати на уму да процес пружања услуга може бити или чисто механизиран (позивање телефонског броја) или персонификован, на примјер, приликом пружања медицинских или правних услуга.

Врхунско руководство је одговорно за политику контроле квалитета и развија правила која се баве питањима која су:

- квалитет услуга;

- имиџ организације сервиса;

- сврха осигурања квалитета услуга;

- одабир приступа постизању циљева;

- улога запослених у компанији која су одговорна за спровођење ове политике.

Један од примарних задатака руководства -обезбеђивање доступности политике квалитета. Мора бити изводљиво и разумљиво и решавати одређене задатке. Квалитет услуга и њихова евалуација треба усмјерити на:

- задовољство свих захтева купаца;

- константно побољшање квалитета;

- узимајући у обзир потребе друштва;

- ефикасност услуга.

Индикатори квалитета услуга нужно морају осигурати да је квалитет услуга усклађен са иностраним искуством, побољшавајући квалитет, карактеришући особине у фазама животног циклуса услуга.

Према националном стандарду, сви показатељи су подељени у неколико група.

Прва група - индикатори одредишта. Ово укључује параметре компатибилност, апликације и предузећа (на пример, просечно време чекања на услуге купцима, материјалне и техничке базе).

Друга група су сигурносни индикатори. На пример, радијацка сигурност, сигурност за живот или животну средину, сигурност експлозије итд.

Трећа група су индикатори поузданости. Ово су безбједни, поуздани резултати, сигурност, трајност, отпорност на вањске факторе.

И, коначно, четврта група укључује индикаторепрофесионални ниво запослених, односно ниво обуке, знања и вештина, поштовање стандарда прописаних у документима, доброј вољи и бригу за купце итд.

Сви ови и други индикатори могу се класификовати различито, према другим критеријумима: методом изражавања, степеном дефиниције, особинама.