Лојалност клијената је ... Опис процеса, индикатори и прекретнице

У веома конкурентном окружењуроба и услуге кључна фигура постаје потрошач, а маркетиншке технологије долазе у први план. Са њима је појам лојалности клијената. Ово је основа која промовише раст продаје, формирање позитивне слике предузећа, повећање његове конкурентности.

Лојалност купаца је модни бренд или права основа за успех?

Истраживачи су успели да докажу то новокупац кошта више пута више од оне који је већ купио и спреман је да настави сарадњу - и због своје лојалности.

У маркетингу, лојалност клијената је лојалност,посвећеност одређеној компанији, бренду, производу. Први покушаји да се овај став постигну од стране купаца учинили су скоро сто година у Сједињеним Државама. Међутим, цветање овог процеса десило се у развијеним земљама у последњим деценијама двадесетог века.

Западни трговци повезују лојалносткупац са клијентско оријентисаном компанијом, с правом верујући да су то две стране истог новчића. У складу са специфичним потребама циљних група, изграђени су програми задржавања клијената - и то је довело до жељеног резултата: порастао је удео лојалних купаца, а профит компаније се повећао.

У 21. веку, маркетинг од лојалности је почео да се бавипопуларност међу руским производним и трговачким компанијама. То се догодило због промене у економској ситуацији у земљи: домаћа индустрија је зарађивала, стварни приходи су порасли у популацији, а ефективна тражња је повећана. И тако, усредсређујући се на искуство Запада, руска предузећа почела су да примењују већ готове програме који су се доказали у развијеним земљама. Али нису сви постигли крајњи циљ, а значајно повећање лојалности потрошача није увек било уочено.

Недостатак утицаја ових програма није везан зањихова неефикасност. Разлози леже на другом плану: компаније нису проучавале своје купце, нису схватиле своје приоритете при куповини и нису мотивисале особље да пружи квалитетну услугу корисницима.

Портрет лојалног купца

Компанија требафокусирати се на циљну публику - оне људе који ће бити заинтересовани за понуђену робу или услуге. Међутим, само неки купци могу постати лојални купци. Њихове главне карактеристике су:

задовољство сарадњом / куповином;
пријатељски однос према компанији, његовим производима;
формирање позитивног имиџа организације у приватном разговору или друштвеним мрежама;
редовне куповине;
Фиделитет компаније када се такмичари појављују са сличним понудама.

Из ових критеријума предлаже се закључак: редовни купац је тај који периодично врши куповину у компанији; Лојалан је клијент који добија задовољство од редовних аквизиција у датој компанији. Конзистентност има рационалне корене и заснива се на погодној локацији продавнице / компаније, ниских цена, константних попуста, високог квалитета робе. Лојалност клијента је његово понашање, повезано са емоционалном компонентом. Појављује се као реакција на пријатељску и брзу услугу, брзо решење проблема, пажњу на потребе купца.

Фактори формирања лојалности

Потенцијални купци желе да видепроизводи понудио низ специфичних карактеристика - .. високог квалитета, широк распон могућности када га користите, новину, оптимална цена, итд Поред тога, они очекују позитиван став о делу друштва према себи и својим проблемима у вези са куповином и потрошњу робе.

Задатак менаџмента је проучавање потреба,Захтјеви који утичу на лојалност купаца. Ово ће идентификовати главне факторе који доприносе стварању лојалности купаца. Практично искуство показује да такви фактори укључују:

приоритети компаније у области квалитета;
ширина опсега;
могућност наручивања (производње) робе која није у каталогу;
позитивно искуство интеракције клијента са особљем предузећа при регистрацији налога;
флексибилан систем попуста и бонуса;
повезане услуге које је тражио купац (испорука, укључујући бесплатно, подешавање, инсталирање сложене опреме, паковање или прераду производа итд.);
успех, слава компаније, учешће у друштвено значајним пројектима.

Ово није потпуна листа фактора.лојалност, јер се купци разликују у својим идејама о идеалном продавцу или произвођачу. Да би се разумели приоритети клијената, препоручљиво је периодично вршити анкету у циљној групи. Само у овом случају, могуће је разумјети оно што је најважније за купца - попусте, карактеристике опсега, додатне услуге или природа односа у ланцу "купац-запосленик компаније".

Стопа лојалности

Купацева посвећеност одређеној компанији.може се измерити коришћењем различитих техника. Главни показатељ лојалности клијената је индекс НПС (Нет Промотер Сцоре), који је предложен тек почетком КСКСИ века.

Суштина је да клијент морада утврди колико верује компанији, бренду или производу, колико је сигуран да је у њима, како би га препоручио својим најбољим пријатељима и блиским рођацима. Одговор је изабран од најмањих препорука за вероватноћу (1 бод) до највеће вјероватноће (10 поена).

Индекс лојалности купаца омогућава нам да разликујемо три врсте потрошача:

критичар / непријатељ је незадовољан клијент који оставља лоше критике (вероватноћа да се људи затварају од 1 до 6 бодова);
неутралан - купац је задовољан сарадњом, али генерално не показује никакву препоруку (од 7 до 8 бодова);
Лојални клијент (такође назван промотер) је задовољан клијент који препоручује организацији својој породици и пријатељима (од 9 до 10 бодова).

Према резултатима истраживања, НПС се израчунава - лојалност потрошача као удио промотера у укупном броју испитаника.

Још једнако важан показатељ лојалностикупци - ниво њиховог одлива. Једнако је однос купаца који су током године одбили да сарађују (купују), на укупан број купаца. Стопа поновног откупа се обрачунава на основу броја куповине одређене марке за 10 општих куповина.

Нивои и фазе лојалности клијената

Тржиште идентификује три навише нивоа лојалности, а то су: задовољство куповином, посвећеност одређеном бренду, формирање партнерства између клијента и организације.

Формирање потрошачке лојалности имплицира следеће фазе развоја лојалности клијената:

Фокус пажње потенцијалних купаца уз помоћ оглашавања на производима или услугама компаније.
Пратећи новог купца од момента куповине, користећи дисконтне системе.
Радите са сталним купцима на основу креирањадодатна емоционална вредност повезана са поновљеним контактима. Важни токени, мали поклони. Неопходно је сазнати разлоге за константност.
Одржавање компаније висококвалитетних производа и услуга, студије и задовољства захтева купаца у циљу преноса у категорију присталица.

У првој фази купац сазнаје о постојањупроизвод (услуга) са жељеним карактеристикама, као и стварање слике производа. Ако је позитивно, онда је куповина извршена. За појављивање лојалности неопходних за испуњавање постојећих очекивања.

Друга и трећа фаза означава чињеница даидеја организације и њен однос према купцима је утврђена и консолидована. Четврти се уједињује, цементира све позитивне ствари које су раније биле понуђене клијенту.

Главни приступи формирању лојалности клијената

Постоји неколико основних приступа који вам омогућавају да формирате лојалног купца. Најчешћи су следећи:

подстицање потрошње, усмјерене на стално истраживање потражње циљних купаца и израду приједлога који ће га у потпуности задовољити;
диференцирање приједлога, што омогућава формирање јединствене вриједности за купца и истицање међу конкурентима, на примјер, кориштењем нових технологија;
идентифицирање купаца који могу бити најоданији, и изградња програма за дугорочну сарадњу са њима;
подизање високих преклопних баријера са програмима лојалности.

Ови приступи су међусобно повезани. Дакле, најсавршенији програм лојалности неће радити ако му купцима нуде производе који му нису интересантни, а који нису на захтјев. Када се бренд издвоји међу сличним онима који се разликују по квалитету, посебним корисним својствима, број његових припадника ће расти.

Програми лојалности

Програм лојалности јесет разних маркетиншких активности. Омогућава вам да стимулишете посвећеност купца као саме компаније и њених производа, декларишу вредности живота. То не доводи само до поновљених куповина, већ и на одржавање од стране потрошача позитивног имиџа организације.

Најчешћи су бонус програми.који омогућују да се зараде бодови приликом куповине. Када акумулирају одређени износ, размјењују се за производ одговарајуће вриједности. Неке напредне стране компаније награђују бодове за здрав начин живота, његову промоцију у друштвеним мрежама на основу личног примера.

Понекад се узима у обзир износ куповине; када је онадостиже предодређени праг, даје право на бесплатну доставу, учешће у вин-вин лутрији, први приступ новим производима, повећање процента попуста, итд.

Уместо закључка: главна правила за стварање лојалног клијента

Главни показатељ лојалности купаца је њихова лојалност компанији, бренду. Стога, при изради мјера за његово формирање, потребно је размотрити сљедећа једноставна правила:

предложени производ или услуга морају у потпуности бити у складу са купчевим погледом на њихов квалитет, карактеристике, користи;
понашање особља мора бити оријентисано на купца - пријатељско, корисно, са циљем да се ријеше проблеми купца;
треба да изаберу програм лојалности,што даје и материјалне користи од редовних куповина (штедње новца) и морално задовољство од купљених роба и услуга (престижни бренд је стандард квалитета, куповина производа од компаније која брине о околишу, итд.).

Овакав приступ ће донијети своје резултате у видљивом слоју лојалних купаца који могу повећати профит организације и ојачати њен позитиван имиџ.