Пример отвореног питања у продаји. Како поставити питање и разговарати са клијентом

Једно питање је отворено питањеинформације. Особа која поставља отворена питања обично их почиње речима: "ко ...", "шта ...", "како ...", "зашто ...", "колико ...", "у вези са чиме ... "," како је ваше мишљење ... "

Отворена питања су један од најбољих начина за бољесазнајте странца, направите пријатеље. Искусни преговарачи користе отворена питања да "разговарају" с стидљивим или нервозним људима. Наставници често користе отворена питања, радећи са децом или страним ученицима.

Сврха отвореног питања

Чувај одговор на ваше питање, искусан колеганамерно се уводи у одређено емоционално стање, омогућавајући потенцијалном клијенту да се осећа као главна особа која је укључена у састанак. Као што показује пракса, неискусна особа, у таквим условима, губи главу и може саговорнику да говори чак ио оном што није планирао.

У случају да се очекивани ефекат не постигне,људи постављају питања, покушали још једном да разговара са клијентом - чини све што је у његовој моћи да постану фрустрирани монолога на почетку дијалога.

Зашто људи постављају отворена питања?

Отворена питања су брзи начин да се постигнудодатне информације и сазнајте о стварним мотивима који воде саговорника. Способност постављања правих отворених питања је врста вештине која се може савладати само ако је теоретско знање потврђено вишегодишњим праксама.

Током првог састанка продавац покушаваскицирати круг саговорник интересе и створити услове да испуни своје изазове. Искусни преговарач постиже постављањем питања попут: "Шта мислите, може бити корисно за вас ...", "Шта сте заинтересовани за сада?", Као и пружање клијенту да преиспита своје одговоре, формулисање их у облику питања, на пример, "Зашто не ...?" "А ако покушате да учини ...?"

Да схватите како је потенцијални купац схватионамера продавца да му помогне да направи свој избор, постављају питања: "Како се осећате о овоме?" или "Шта мислите?", а ако клијент сумња, разјасните разлоге за сумње питајући: "Шта те брине? Да ли сумњате у то? "Или" Шта би могло бити препрека? "

Отворите примјере питања

"У вези с којом се појавила ова ситуација?"

"Зашто мислите да је ваш избор у праву?"

Можда ће неко бити изненађен следећим примером.отворено питање. Продајна питања попут: "Који проблеми можете решити куповином овог производа?" Продавци који раде у продавници обично не питају. Али они активно користе раднике у сфери директне продаје, који су заинтересовани за дугорочну сарадњу и теже проналажењу разлога за повјерење потенцијалног клијента.

Ево примера отворених питања која дистрибутери обично питају:

"Мислите ли да вам је ова аквизиција донела максималну корист?"

"Када сте први пут чули за ову прилику?"

"Какве користи сте приметили?"

Још један отворени примјер питања у продаји,питање типа: "Какав резултат очекујете?" отвара продавачу могућност да демонстрира читав спектар производа који испуњавају очекивања клијента и омогућава купцу да направи најбољи избор.

Пре него што одете на састанак са купцем, продавац пажљиво размишља о тачним питањима која ће му поставити и по којим редоследу.

Како започети дијалог

Ова тема је забрињавајућа за скоро сваког новопридошљавца који одлучи да се посвети продаји: "Како могу поставити питање особи која не намерава да ме саслуша?"

Познати преговарач користи отворена питања како би боље разумела потребе клијента. Постављајући његова питања, покушава:

• тако да је текст јасан. Што је питање краће, већа је вероватност да добијете детаљан одговор;

• тако да дијалог не постане испитивање. Питања која се опусте на опуштен начин више се чују.

Наравно, продавац мора знати какопоставите питања. Постоје случајеви када је теоретски савршен продавац новинара, знајући тачно како да поставља питање, питао га и није успео. То је зато што многи новинари никада нису чули да било која фраза, на крају која слаби говорник, звучи као изјава о чињеницама. Када говорник каже последње речи фразе, подижећи глас, цела фраза звучи као питање.

Потпуно се фокусирајући на саговорника,продавац, слушајући његове одговоре, може у принципу да ћути, показујући свој интерес само одобреним осмехом, климањем главе или употребом тзв. "знакског језика".

Чувај незадовољавајући одговор који ниједаје вам могућност да направите утисак о клијенту, искусан продавац не паника, али наставља да показује интересовање путем израза лица, положаја и гестова, чиме се подстиче нове покушаје клијента да дају детаљан одговор. Током разговора, представник продаје прати кретање саговорника. Зашто? О томе - мало касније. И сада - о правилима активног слушања.

Активни слушалац не прекида клијента, али понекад изговори фразе попут: "Да, заиста!", "Ово је интересантно!", А такође разјашњава све што му није јасно, користећи отворена питања.

Као један од начина активног слушањавећина продаваца користи следећу технику: понављају речи које клијент говори и паузира, током којег разматрају њихове даље радње, а истовремено клијенту разуме да његово мишљење је од интереса за саговорника. Постоје случајеви када је продавац новинара увредио клијента тако што није посветио довољно пажње његовим ријечима.

Знак језик

Ако је слушалац прешао руке преко груди - преузео је одбрамбени положај. Овај положај треба посматрати као сигнал: "Хајде да променим тему."

Ако је саговорник благо савијен у правцу говорника, он је веома заинтересован за разговор.

Ако потенцијални купац огреби браду (браду), претвори објекат у своје руке или трља чаше - доноси одлуку.

Ако купац стоји право, он је отворен за комуникацију и потпуно верује продавцу

Ако неко лупа - он је пун понизности и жели задовољити другу журку.

Ако клијент са недостајућим типом пегне пети на под или на ногама столице, нешто механички привлачи или кликне хемијско оловку - досадно му је.

Ако је тело слушача окренуто према улазним вратима - чека прави тренутак да се опрости и оде.

Ако особа покрива уста рукама или гледа поред звучника, он не намерава да расправља о било којој теми.

Како не одржавати разговор

Многи продавци верују у тосастанак мора да посвети максималан временски период за описивање предности робе која се нуди. Али опис робе не гарантује закључивање трансакције.

Још једна честа грешка новајлија продавац је то што покушава одговорити на сва питања клијента, он омогућава купцу да контролише исход трансакције.

Погрешна отворена питања

"Да ли желите да сачувате свој новац?, Је несретан примјер отвореног питања. У продаји, исправна формулација игра веома важну улогу. Ако се питање поставља неправилно, заступник продаје више неће контролисати ситуацију и изгубити клијента.

Израда продаје значи контролуразвој догађаја. Менаџер или особа која поставља питања одређује правац кретања догађаја, а његов саговорник је у извесној мери путник који путује у правцу које је менаџер изабрао.

"Шта мислиш да ће ти учинити бољи живот?, Још један несретан примјер отвореног питања. У продаји питања различитих типова помажу у постизању различитих резултата и представника продаје, омогућавајући потенцијалном купцу да разговара о апстрактним темама, губи време.

Правилно преговарање

Искусни представници продаје почињу припреме за преговоре са постављањем циља, односно одлучују које информације им требају о потенцијалном купцу и како се може добити.

Почетак преговора је, у суштини, колекција.информације које прими продавац могу наставити са презентацијом. Неискусни продајни представници чине исту грешку - уместо да питају потенцијалног клијента о својим потребама, нека му поставља питања сам.

Продавац не може почети постављати питања, не сазнајући која позиција потенцијални купац заузима, пошто се захтјеви обичног запосленог и менаџера разликују знатно једни од других.